格安スマホのトラブル事例から具体的な対策を考えてみる

独立行政法人国民生活センターには多くの格安スマホ(MVNO)に関するトラブルの相談が寄せられているそうです。

2017/04/13に同センターが発表した資料によると、2016年度の相談件数は1,045件にものぼりました。

2015年度の380件と比較するとおよそ2.8倍にもなっています。

出典 こんなはずじゃなかったのに!“格安スマホ”のトラブル-料金だけではなく、サービス内容や手続き方法も確認しましょう-

テレビCMやインターネットの広告も頻繁に目にするようになり、まさに日の出の勢いと言える格安スマホ業界ですが、利用者が増えればトラブルも比例して増えていきます。

そこで今回は資料にとりあげられているトラブル事例を検証し、その対策方法を考えていくことにします。

格安スマホを賢く利用するためには、なんといっても正しい知識を身に着けるところから!

ではさっそく順番に見ていきましょう。

【事例1】問い合わせ先が電話窓口しかなく、つながりにくい

格安スマホをインターネットから契約したが、使い方や色々な不明な点を問い合わせたくても、実店舗がなく、サポートの電話窓口しかないが、何度かけても話し中でつながらない。今までは家族や知人に聞きながら何とか利用してきたが、今後は事業者にしかわからないこともあると思う。何とかしてほしい。

これの解決方法はものすごく単純です。

店舗がある、あるいは店舗にスタッフのいる格安SIM業者を選べばよいのです。

具体的には

  • Y!mobile
  • 楽天mobile
  • mineo
  • UQ mobile

になります。

しかし店舗に行って接客を受けると店員に余計なオプションをつけさせられたり(店員もビジネスマンですからね)、間違った知識で接客されてトラブルになったりするリスクもあります。

そういうのが嫌で煩わしい人(自分で全部やれる人)がネットで申し込みから開通まで完結させることができる格安SIMを選択してきたんです。

もともと【店舗を持たない】【スタッフを置かない】というスタンスで経費を削り、利用料金を安くしているのが格安SIMという存在なのです。このことをよく念頭に置いて契約を検討しましょう。

料金が安いのにサポートに期待するほうが筋違い。

この話題に関しては格安スマホの例に限りません。

電話サポートなんていうものはどの会社も繋がりにくくできており、繋がったとしても電話の向こうはアルバイトや契約社員で結局よくわからないまま時間だけが過ぎて問題は解決しなかった、というのが関の山です。

この問題を解消する根本的な対策は「自分で勉強する」「自力で解決する力をつける」ということに尽きます。

「わからないからすぐ人に聞いてしまう」というような自己解決能力が著しく低い方は、キツイ言い方になりますがそもそも格安SIMの利用に向いていないでしょう。

【事例2】修理期間中の代替機の貸し出しサービスがなく、スマートフォンが1ヶ月間利用できない

自宅の光回線を転用した際に、携帯電話もすべて同じ通信会社で統一すると、携帯電話の月額料金が割引になると聞いていたので、通信会社のホームページからデータ通信サービス、音声通話サービスがついた格安スマホのSIMカードと端末を申込んだ。3 日後に端末が届いたが、すぐに電源が入らなくなった。通信会社に連絡したら端末メーカーに連絡するよう言われた。端末メーカーは「端末を預かった上で修理に 1 カ月はかかり、代替機の貸し出しサービスはない」という。通信会社でも貸し出しサービスはないとのことだった。1 カ月間スマートフォンが使えないのは非常に困る。初期契約解除を申し出たところ、対象外と言われた。

これも単純な問題です。

代替機の貸し出しをしている業者と契約をすればよいのです。

具体的には

UQ mobile(端末保証サービス

LINEモバイル(端末保証オプション

IIJmio(端末補償オプション

などです。

ちなみにこの端末保証は格安SIMと端末を同時に契約していることが条件です。(SIMのみの契約は対象外)

よく考えれば当たり前ですよね。

(OCNはユーザーが自前で用意した端末の保障オプションもありますが、厳しい条件を満たしている必要があります)

契約前に所持していた端末に格安SIMを入れること(乗せ換え行為)は利用者の都合ですので、本来格安SIM業者がサポートする筋合いはありません。

SIMを乗せ換えた後で壊れようが電源が入らなかろうが知ったこっちゃないわけです。

そもそもこの苦情を寄せた方は端末とSIMを同時に申し込んでいるのに、なぜ端末保証をつけなかったのでしょう?

いや、つけなかったのではなくて、自分で調べることを怠った結果なんです。

端末が故障して慌てて文句を言うのは、契約プランやオプション項目に十分目を通してからにしましょう。

基本、SIMの乗せ換えに関しては端末保証はサポート無しと心得ましょう。

【事例3】メールアドレスの提供がなく、別会社のメールアドレスで送ったが、相手にメールが届かなかった

チラシを見て格安なスマートフォンに興味を持ち、近所の家電量販店内のブースで、担当者からケーブルテレビ会社の格安スマホ会社だと説明を受けて契約した。スマートフォンは翌日に宅配便で受け取った。担当者から「メールをするには無料メール用アプリを利用するとよい」と教えてもらったので、妹と従妹に送ってみたが届かず、エラーだと知らせる英文が送信された。2人とも携帯はキャリアメール以外のメールをブロックしている状態で、フィルターの設定を変更してもらう必要があった。他の人にもメールしたいが、相手に設定変更してもらうのは手間がかかるので解約したい。

キャリアメールが利用できなくなる問題ですね。

コレに関しては既に記事を用意してありますのでそちらをご覧ください。

参考 格安SIMに乗せ換えるとキャリアメールが使えなくなる問題の影響と対策について

参考 毎月の料金が辛くても格安simに変えない人が言う3つの理由

【事例4】SIMロック解除をしないと、他社のSIMカードでスマートフォンが使えなかった

家族 3 人で格安スマホ会社に大手携帯電話会社から乗り換えようと思った。3 人とも 3 年前に購入した 2 世代前の機種を使っている。格安スマホ会社のホームページで、その機種が利用できるか確認したが分りにくい為、格安スマホ会社に電話で今の携帯電話会社とスマートフォンの機種を伝え、使えるかどうか尋ねたら使えると言われた。そこで、携帯電話会社のショップで 3 台分のナンバーポータビリティの手続きを行った。後日、まず私のSIMカードが届いたのでスマートフォンに入れたが、「SIMが適合しない」とエラーが出てSIMロックがかかっていると分った。携帯電話会社のショップに行くと、この機種はSIMロック解除の対象外だと言う。格安
スマホ会社に苦情を言うと、私以外の 2 人分は受取拒否で無条件解除になったが、私の分は「解約料は免除できない。すみません」の一点張りである。担当者が間違ったことを言ったのに、解約料を取られるのは納得いかない。

この事例は適当な返事をぶっこいた業者が悪いといえば悪いのですが、以下の内容がどうも引っかかります。

格安スマホ会社のホームページで、その機種が利用できるか確認したが分りにくい為、格安スマホ会社に電話で今の携帯電話会社とスマートフォンの機種を伝え、使えるかどうか尋ねたら使えると言われた。

ユーザーも「調べたけどわかりにくい」で済ませているのです。

ちなみにこの事例の詳細に関して筆者の予想は以下の通りです。

auかsoftbankのiPhone6(3年前に購入した2世代前の機種)を利用していて、格安SIMのことを知り業者のサイトで対応機種の表を確認する。

「iPhone6ってあったけど(SIMフリー版)ってなんのこと?よくわからないから電話で聞いてみよー」

「もしもしーiPhone6っておたくの格安SIM使えるのー?」

「ええ、(SIMフリー版なら)動作確認済みに掲載されていますので使えますよ。」

後日SIMが届いて乗せ換えると「このSIMカードは適合しません」

(SIMロックされてるから当たり前だよね)

ムッキー!使えるって言ったのに!!

こんな感じでしょうね。(残念ながらiPhone6はSIMロック解除義務化以前の端末なのでキャリアに持ち込んでもどうしようもありません。)

店員の言うことなんて100%信用できるわけがありません。

何事も自分で十分に調べて確認するクセをつけないと、後で不必要なトラブルに巻き込まれてしまうのです。

特に気を付けなければならないのがauユーザーです。

(docomoユーザーはそもそもSIMロック解除しなくても格安SIMが使えますし、softbankユーザーはSIMロック解除したところで、iPhone以外のAndroid機種はまともに通信できるSIMがありません)

まずは自分の状況がSIMロック解除可能な状態なのかをキチンと確認しましょう。

詳しい内容はauのVoLTE対応機種はau系MVNOでもSIMロック解除が必要!?

をご覧ください。

【事例5】インターネットで購入したスマートフォンの端末代金に未払いがあり、精算しないと修理の受付ができないと言われた

インターネットのショッピングモールに出店していた業者から、未使用品のスマートフォンの端末をクレジットカードで購入した。格安SIM会社から購入したSIMカードを入れて使用していたが、最近、電源が勝手に落ちるようになった。修理サービスが付いていない端末だったので、元々その端末を販売していた携帯電話会社へ修理を依頼した。ところが、この端末に端末費用の未払いがあることがわかり、修理を受けられないと言われた。

これはもう自業自得としか言えません。

いわゆる「ネットワーク利用制限」のかかった端末をつかんでしまったという問題です。

中古市場には「赤ロム」と呼ばれるネットワーク利用制限にかかってしまう可能性を秘めた中古スマホ端末も流通しています。

まともな会社なら購入ページに(ネットワーク利用制限▲)などの記載されているのですが、よくわからずに安いからという理由で購入してしまうと実はもともとの利用者(中古で手放した人)がキャリアの分割払いを放棄(または滞納)していて使えなくなっちゃいました~、なんていうことも今後増えてくるのでしょう。

対策といえば【ネットワーク利用制限なし】と明記されている機種か、海外直輸入のSIMフリー端末新品を選んでくださいとしか言えません。

むしろこんなことで消費者生活センターに相談してしまうのかと驚いてしまいます。

当初は「2台持ち」などである程度詳しい人がサブ機として利用することが多かった格安SIMが、一般層にまで広く使われるようになった証拠なのでしょうね。

【事例6】発送から数日で利用開始になるとは知らなかった

格安スマホ会社のサイトからSIMカードを注文したが、SIMカードが届かない。格安スマホ会社に電話で問い合わせたところ、警察や宅配業者に申し出ることに加え、SIMカードを発送して数日で利用開始になるので、既に料金が発生していると言われた。自動で利用開始になるとは知らなかった。サービスを利用できていないので、支払いたくない。

これもハッキリ言って消費者の無知から端を発している苦情に過ぎません。

しかも「サービスを利用できていないので支払いたくない」とありますが、そういう契約を結んだのは利用者側なので理屈が通りません。

よく契約事項を確認するクセをつけましょう。

まとめ

寄せられている苦情や問い合わせの多くは

「消費者側の無知・知識不足・確認不足」

「格安SIMになったことで削られたサービスへの不満」

であることがよくわかります。

しかも問い合わせを寄せた消費者のうち30代~50代は65%を占めているのです。

言葉を選ばずにまとめてしまうと

「今までより月額料金が安くなると聞いて飛びついたけど、内容をよく確認しなかったばっかりに予想外のトラブルに遭遇してギャーギャーわめいている中年層」

が圧倒的に多かったという話に過ぎません。

つまり

  • 通信速度に不満がある
  • 料金プランへの不満がある

という苦情ではないので、格安SIMの基本的な内容には何ら問題がないということでもあります。

しっかりと契約プランを確認し、大手キャリアのサービスとの違いを理解することが格安SIMで節約生活を充実させる大きなポイントです。

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